고객 응대 · 예약

고객 문의 분류·답변 초안

받은편지함의 질서

문의 열 건 중 판단이 필요한 건 두어 건인데, 나머지 여덟 건을 읽는 데 시간이 다 들어갑니다. 유형을 나누고 담당자를 정하고 시트에 옮기는 동작이 매일 아침 반복됩니다.

이 워크플로우는 들어온 문의를 유형별로 분류하고, 유형마다 답변 초안을 붙여 담당자 앞에 정렬해 놓습니다. 사람은 읽고 고치고 보냅니다.

01

이 워크플로우가 대신하는 일

  • 받은편지함을 처음부터 끝까지 읽어 유형을 나누는 일
  • 유형과 담당자를 시트나 티켓 시스템에 옮겨 적는 일
  • 자주 오는 질문에 매번 비슷한 답을 다시 쓰는 일
  • 급한 건과 급하지 않은 건을 눈으로 골라내는 일
02

사람이 남는 지점

  • 발송 — 최종 답변은 사람이 확인하고 보냅니다
  • 불만·환불·법적 위험이 섞인 문의의 처리 방향
  • 규칙에 없는 새 유형이 생겼을 때 유형 체계를 고치는 판단
03

돌아가는 순서

  1. STEP 01

    문의 유입

  2. STEP 02

    유형 분류

  3. STEP 03

    초안 작성

04

붙는 곳

  • 문의 창구(이메일, 채널톡·카카오 등 메신저, 웹폼)
  • 티켓 또는 시트 — 분류 결과가 쌓이는 곳
  • 과거 답변 기록 — 초안의 톤 재료
05

시작 전에 있어야 하는 것

  • 문의 유형 목록 — 처음부터 완벽하지 않아도 되고, 5~8개로 시작해 다듬습니다
  • 사람에게 즉시 넘길 조건(고액·VIP·강한 불만 등)
  • 과거 답변 샘플 — 없으면 초안이 우리 말투가 아닙니다

미리 알아둘 것

분류 정확도를 100%로 만들려고 규칙을 계속 늘리면 사람이 규칙을 관리하는 새 업무가 생깁니다. 애매한 건은 '미분류'로 두고 사람에게 넘기는 쪽이 총 시간이 짧습니다.

06

자주 나오는 질문

분류가 틀리면 어떻게 되나요?
틀린 분류는 사람이 고치고, 고친 기록이 다음 분류의 기준이 됩니다. 애매한 건을 억지로 분류하지 않고 미분류로 남기게 설정하는 편이 실제로는 더 빠릅니다.
답변이 자동으로 발송되나요?
아니요. 초안까지입니다. 발송 자동화는 톤이 어긋난 한 건의 비용이 절감분보다 크다는 판단으로 기본에서 제외합니다.
07

같은 영역의 다른 워크플로우

  • 리뷰 답글 자동화

    브랜드의 톤을 지키며 전 리뷰에 답글이 달립니다.

  • 상담 예약 자동화

    문의에서 레벨테스트 예약, 리마인드까지 무인으로.

  • FAQ 자동 응답

    쌓인 답변이 지식이 되고, 새 질문만 사람에게 옵니다.

  • 고객 이탈 미리 감지

    사용 패턴의 미세한 냉각을 읽어, 늦기 전에 케어가 시작됩니다.

  • 노쇼 방지 리마인드

    예약 전 확인 연락과, 취소 시 대기자 승계까지 이어집니다.

  • 주문·배송 문의 자동 응답

    주문번호 하나면 현재 상태와 예상 도착이 즉시 회신됩니다.

다음 차례

이 워크플로우를
내 업무에 얹으면

지금 쓰는 도구와 데이터로 이게 실제로 돌아갈지, 어디서 막힐지 30분 통화로 짚어드립니다. 진단은 무료입니다.

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