같은 불만이 이번으로 세 번째인데 어디에도 안 남아 있습니다

교환은 이미 해 드렸습니다.
그런데 같은 말을 들은 게 이번이 처음이 아닙니다.

지난달에도 있었고 그전에도 있었던 것 같습니다. 정확히 몇 번째인지는 아무도 모릅니다.

응대는 매번 끝났는데 원인은 한 번도 세어지지 않았기 때문입니다.

클레임이 들어오면 회사는 응대를 합니다.
사과하고, 교환해 드리고, 그 건은 닫힙니다.

닫힌 자리에 남는 건 대개 응대 기록입니다. 무엇 때문이었는지는 남지 않습니다.

게다가 응대는 한 창구에서만 끝나지 않습니다. 전화로 오고, 카톡으로 오고, 리뷰로도 옵니다.

상담에서도 클레임은 큰 덩어리 안에 뭉쳐서 나옵니다. 어느 칸부터 볼지를 먼저 여쭤봅니다.

클레임은 이 네 칸 중 CS 안에 들어 있습니다. 그 안에서 다시 갈라지지는 않습니다.

그래서 대표가 아는 건 요즘 클레임이 좀 있다까지입니다.

특정 로트 때문인지, 특정 배송사 때문인지, 안내 문구 한 줄 때문인지는 다음 달에도 모릅니다.

응대는 사람이 끝내고, 원인은 아무도 세지 않습니다.

첫 칸은 항목입니다. 클레임 한 건에서 남길 것을 미리 정해 두는 자리입니다.

언제 들어왔는지, 무엇에 대한 것인지, 원인 후보가 무엇인지.
세 가지면 시작됩니다.

여기서 갈리는 건 원인 후보를 미리 고정하느냐입니다. 자유 서술로 쌓으면 나중에 세어지지 않습니다.

제품 자체, 포장, 배송, 안내 문구, 응대 지연, 기타. 대여섯 개면 대부분 담깁니다.

상담에서도 같은 방식으로 여쭙습니다. 열린 질문 대신 후보를 좁혀서 물어봅니다.

네 개 중 하나를 고르게 하면 답이 숫자로 쌓입니다.
무엇이든 적어 보라고 하면 문장으로 쌓입니다.

문장은 읽어야 알 수 있고, 숫자는 세면 알 수 있습니다.

항목을 먼저 고정해야 나중에 셀 수 있습니다.

두 번째 칸은 그 한 줄이 떨어지는 자리입니다.

응대가 끝난 다음에 따로 정리하는 구조면 대개 안 남습니다.
바쁜 날일수록 더 안 남습니다.

그래서 붙일 자리는 응대의 끝입니다. 답장을 보내는 동작 하나에 기록 한 줄이 같이 떨어지게 만듭니다.

형태가 하나로 모이면 그 위에 얹는 일은 어렵지 않습니다. 상담에서도 이 부분을 먼저 확인합니다.

고객 데이터 이야기지만 클레임 기록도 같습니다.

시트 한 장이면 충분합니다. 전용 시스템을 먼저 살 이유는 없습니다.

여러 창구로 들어오는 건 그대로 두셔도 됩니다. 남기는 자리만 하나로 모으면 됩니다.

따로 정리하는 줄은 바쁜 날에 사라집니다.

세 번째 칸은 임계값입니다.

클레임 한 건은 응대로 끝나는 일입니다. 같은 원인이 세 번이면 이야기가 달라집니다.

공정을 봐야 하거나, 거래처를 봐야 하거나, 안내 문구를 고쳐야 합니다.

이 기준선이 없으면 열 번째 건도 그냥 열 번째 응대로 지나갑니다.

숫자 자체는 회사가 정하시면 됩니다. 월 100건 나오는 곳과 월 5건 나오는 곳의 세 번은 무게가 다릅니다.

쌓인 기록 위에 알림을 얹는 건 마지막 순서입니다. 상담에서도 이 순서로 말씀드립니다.

기록이 한 형태로 쌓이면 세는 일과 알리는 일은 그 위에 얹힙니다.

세 번째 건에서 알림이 먼저 도착해야 원인을 봅니다.

세 칸이 서면 대표가 보는 화면은 단순해집니다.

원인별로 몇 건인지, 지난달보다 늘었는지 줄었는지.
한 장이면 끝납니다.

이력을 쌓는 일은 원래 별도 단계입니다. 교육에서도 한 회차를 통째로 여기에 씁니다.

가격변동 이력이나 클레임 원인 이력이나 구조는 같습니다. 쌓아 두지 않으면 볼 것이 없습니다.

여기서 다루지 않는 자리도 있습니다. 리콜 통보나 산업안전 신고는 법으로 절차가 정해진 영역입니다.

그 절차는 이 표로 대신할 수 없습니다. 소관 기관과 자문 쪽에서 확인하신 절차를 따로 두시면 됩니다.

공개 리뷰에 나가는 답글도 다른 칸입니다. 그쪽은 밖으로 나가는 글이고, 이 표는 안에서 세는 숫자입니다.

표가 한 장 있으면 다음 달 회의가 달라집니다.

정리

경고 신호

• 클레임이 몇 건이었는지를 대표가 감으로만 알고 있다

• 끝난 건에 원인이 적혀 있지 않고 응대 내용만 남아 있다

• 기록이 자유 서술이라 같은 원인끼리 묶이지 않는다

• 같은 불만이 몇 번째인지 알려 주는 자리가 어디에도 없다

좋은 신호

• 원인 후보가 대여섯 개로 미리 정해져 있다

• 응대를 끝내면 기록 한 줄이 같은 동작에서 떨어진다

• 기록이 시트 한 장에 한 형태로 모인다

• 같은 원인이 몇 건 쌓이면 알림이 온다는 기준이 적혀 있다

클레임 집계를 세우기 전에 정할 네 가지

1. 우리 클레임의 원인 후보는 몇 개입니까?
   제품, 포장, 배송, 안내 문구, 응대 지연, 기타부터 시작합니다.

2. 그 한 줄은 어느 동작에서 떨어집니까?
   응대를 끝내는 자리에 붙어야 남고, 나중에 정리하는 구조면 안 남습니다.

3. 몇 건이면 알림이 옵니까?
   월 건수가 다르면 기준도 달라지니 우리 규모에 맞는 숫자를 적어 둡니다.

4. 알림이 오면 누가 무엇을 봅니까?
   공정인지 거래처인지 안내 문구인지, 볼 사람과 볼 자리를 미리 정합니다.

자주 묻는 질문

Q. 클레임 응대를 AI가 대신하게 하면 안 됩니까?

응대 쪽에도 붙일 수 있습니다. 다만 응대만 자동으로 돌리면 닫힌 건수만 늘고 원인은 그대로 남습니다. 같은 불만이 몇 번째인지 보려면 기록이 먼저 쌓여야 합니다.

Q. 원인 후보는 몇 개가 적당합니까?

대여섯 개에서 시작하시면 됩니다. 제품, 포장, 배송, 안내 문구, 응대 지연, 기타 정도입니다. 기타가 계속 쌓이면 그때 후보를 하나 늘리시면 됩니다.

Q. 자유 서술로 적어 두면 나중에 AI가 분류해 주지 않습니까?

분류 자체는 됩니다. 다만 같은 원인을 사람마다 다르게 적어 두면 묶이는 결과도 매번 달라집니다. 처음부터 고른 값으로 남기는 쪽이 세는 데 유리합니다.

Q. 세 번이라는 기준은 어디서 나온 숫자입니까?

업계 표준값이 아니라 이 글에서 예로 든 기준선입니다. 월 100건 나오는 곳과 월 5건 나오는 곳은 무게가 달라서, 우리 월 건수를 보고 직접 정하시는 편이 맞습니다.

Q. 리콜이나 산업안전 신고도 이 표로 처리됩니까?

아닙니다. 법으로 절차가 정해진 영역이라 이 글의 범위 밖입니다. 소관 기관과 자문 쪽에서 절차를 확인하시고, 확인한 절차는 집계표와 별도로 두시면 됩니다.