AI 회의록은 「1억 5천만 원」을 「1억 5천 원」으로 적었습니다 — 상담 요약을 고객에게 보내기 전에 녹취 원문과 맞춰 보는 네 칸

2026년 9월 22일, 저희는 약 1시간 50분짜리 온라인 상담을 마쳤습니다.
화상회의 도구가 회의록을 자동으로 만들어 줬고, 그 회의록으로 고객에게 보낼 정리본을 만들려던 참이었습니다.

녹취 스크립트 원문과 한 줄씩 맞춰 보니 틀린 자리가 네 곳이었습니다.
그대로 보냈다면 고객은 우리가 하지 않은 약속을 문서로 받았을 겁니다.

이 글은 AI 회의록을 고객 정리본으로 바꾸는 절차만 다룹니다.
요약을 사내 원장에 옮기는 문제는 「함께 읽기」의 통화 요약 글에 정리해 두었습니다.

틀린 곳은 문장 표현이 아니었습니다.
고객에게 나가면 곧바로 약속이 되는 칸들이었습니다.

금액은 단위 하나가 빠졌습니다.
만 원 단위가 사라지자 1억 5천만 원이 1억 5천 원이 됐습니다.

「결정」 칸에는 우리가 안내한 상품 개편이 고객과 합의한 결정처럼 적혀 있었습니다.
시한도 같은 식입니다. 고객이 꺼낸 날짜가 결정 시한으로 올라갔지만, 실제로는 우리가 연휴 뒤로 미루자고 안내했습니다.

담당자 칸의 이름은 회의에서 아무도 정하지 않았습니다.
AI가 대화 흐름을 보고 추정해 채운 것이었습니다.

네 곳 모두 누가 무엇을 말했는지가 뒤바뀌거나 빠진 자리였습니다.

그날 이후 상담 정리 절차에 한 줄을 넣었습니다.

회의록 요약은 어디를 볼지 찾는 데까지만 씁니다.
금액이 나온 대목, 「하겠다」는 말이 나온 대목을 스크립트에서 검색해 몇 분 몇 초에 누가 말했는지 확인합니다.

확인이 안 되는 내용은 정리본에 넣지 않습니다.
담당자를 아무도 정하지 않았다면 칸을 비워 두고 다음 연락 때 정합니다.

가격과 상품 조건은 한 번 더 봅니다.
상담 중에 말한 조건을 회사의 공식 가격표와 대조하고, 다르게 말한 것이 있으면 고객용 대신 내부용에 올립니다.

이 확인에 드는 시간은 네 칸을 검색하는 몇 분입니다. 틀린 금액을 고객에게 정정하는 데는 그보다 훨씬 긴 대화가 듭니다.

원문 한 벌에서 문서 두 부를 만듭니다.
고객에게 보내는 1쪽과 회사 안에 남기는 내부용입니다.

고객용은 1쪽을 넘기지 않습니다.
넘치면 글자를 줄이지 않고, 덜 중요한 항목을 내부용으로 옮깁니다.

고객이 원하는 것은 고객이 쓴 단어로 적습니다.
우리 말로 다듬으면 고객은 자기 얘기를 알아보지 못하고, 그 차이가 다음 상담의 오해가 됩니다.

내부용에는 고객용 내용에 세 가지를 더합니다.
상담 중 말로 공유한 다른 고객 사례, 대표가 확인해야 할 항목, 그리고 AI 회의록을 어디서 어떻게 고쳤는지의 정정 기록입니다.

정정 기록을 남겨 두면 다음 상담에서 AI가 어디서 또 틀릴지가 보입니다.

상담에서는 말로 오간 것이 많습니다.
말로 한 것과 문서로 보내는 것은 무게가 다릅니다.

다른 고객의 이름과 사례는 상담 중 설명에 썼더라도 고객용 문서에는 쓰지 않습니다.
그 고객이 문서 공유에 동의한 적이 없기 때문입니다.

공식 가격표에 없는 가격, 앞으로의 인상 계획, 할인도 넣지 않습니다.
문서에 적힌 숫자는 그대로 견적이 됩니다.

리드 상태나 확인 필요 표시 같은 내부 판단도 뺍니다.
「대표님 확인 필요」는 우리 대표만 볼 칸입니다.

고객용 1쪽은 고객이 그대로 다른 사람에게 보여 줘도 되는 문서여야 합니다.

정리

경고 신호

• 화상회의 도구가 만든 회의록을 거의 그대로 고객에게 전달한다

• 정리본의 금액을 녹취 원문에서 다시 찾아본 적이 없다

• 「결정」 칸에 우리가 안내한 내용과 고객이 정한 내용이 섞여 있다

• 고객에게 보낸 문서에 다른 고객 사례나 공식 가격표에 없는 숫자가 들어 있다

좋은 신호

• 금액·결정·시한·담당자 옆에 녹취 타임스탬프가 붙어 있다

• 고객용 1쪽과 내부용이 파일로 나뉘어 있다

• 고객이 원하는 것이 고객이 쓴 단어로 적혀 있다

• AI 회의록을 고친 자리가 내부용에 정정 기록으로 남아 있다

상담 정리본을 보내기 전 확인할 다섯 가지

1. 금액과 단위를 녹취 원문에서 찾았습니까?
   만·억 단위까지 원문 타임스탬프와 같아야 합니다.

2. 「결정」에 적힌 것이 정말 고객과 합의한 것입니까?
   우리가 안내만 한 내용이면 결정 칸에서 뺍니다.

3. 시한은 누가 말하고 누가 정했습니까?
   고객이 꺼낸 날짜와 합의한 날짜를 구분합니다.

4. 담당자 이름은 회의에서 실제로 정해졌습니까?
   정해지지 않았다면 비워 두고 다음 연락 때 정합니다.

5. 고객용에 다른 고객 이름·미확정 가격·내부 판단이 섞이지 않았습니까?
   섞였다면 내부용으로 옮깁니다.

함께 읽기

• AI 통화 요약에 「매주 금요일」이 적혀 있었는데, 통화 원문엔 요일이 없었습니다: https://agenticworkflows.club/blog/call-transcript-summary-invented-condition

자주 묻는 질문

Q. AI 회의록을 고객에게 그대로 보내도 됩니까?

권하지 않습니다. 실제 상담 한 건의 AI 회의록에서 금액 단위, 결정 여부, 결정 시한, 담당자 배정 네 곳이 틀려 있었습니다. 1억 5천만 원이 1억 5천 원으로 적혀 있었고, 우리가 안내한 상품 개편이 고객과 합의한 결정으로 적혀 있었습니다.

Q. AI 회의록 요약은 무엇을 확인해야 합니까?

금액·단위, 결정, 시한, 담당자 네 칸입니다. 이 네 칸은 요약을 믿지 않고 녹취 스크립트 원문을 검색해 몇 분 몇 초에 누가 말했는지 타임스탬프로 확인된 것만 씁니다. 확인이 안 되면 정리본에 넣지 않습니다.

Q. 고객용 정리본과 내부용은 무엇이 다릅니까?

고객용은 1쪽으로, 고객이 쓴 단어 그대로 상황과 원하는 것, 제안과 다음 단계를 담습니다. 내부용은 여기에 상담 중 공유한 다른 고객 사례, 대표 확인이 필요한 항목, AI 회의록 정정 기록을 더합니다.

Q. 상담 중에 말한 다른 고객 사례를 정리본에 넣어도 됩니까?

고객용에는 넣지 않습니다. 그 고객이 문서 공유에 동의하지 않았기 때문입니다. 말로 공유한 사례는 내부용의 「상담 중 공유한 사례」 칸에 남깁니다.

Q. 상담 중에 공식 가격과 다르게 말했다면 어떻게 합니까?

고객용 정리본에는 넣지 않고 내부용 「대표님 확인 필요」에 올립니다. 문서에 적힌 숫자는 그대로 견적으로 읽히기 때문에, 공식 가격표와 대조해 확정된 것만 고객에게 보냅니다.