기사 일정을 대표가 전화로 돌리고 있습니다

설치와 수리, 정비는 사람이 나가야 끝나는 일입니다.
그래서 대표의 하루는 전화로 채워집니다.

고객에게 언제 되냐는 전화를 받고, 기사에게 갈 수 있냐는 전화를 겁니다. 저녁에는 끝났냐는 전화를 다시 겁니다.

여기에 자동화를 붙인다고 하면 대개 배정표부터 떠올립니다. 정작 막혀 있는 칸은 배정이 아닙니다.

하루에 거는 전화를 종류로 나눠 보면 두 덩어리가 됩니다.
일을 시키는 전화와, 그 일이 어떻게 됐는지 알아내는 전화입니다.

일을 시키는 전화는 짧습니다. 알아내는 전화가 길고, 하루에 여러 번 걸립니다.

기사는 일하고 있습니다. 문제는 끝났다는 사실이 사무실에 도착하는 데 반나절이 걸린다는 것입니다.

그 반나절 때문에 다음 건을 못 잡고, 고객에게 답을 못 하고, 청구가 밀립니다.

상담에서 현장이 있는 업종을 만나면 저희가 먼저 선을 긋습니다.

현장 일 자체는 그대로 남습니다. 자동화가 손대는 칸은 그 일이 남기는 정보가 도는 자리입니다.

배정표를 아무리 잘 짜도 완료가 늦게 오면 그 표는 어제 것이 됩니다.

첫 칸은 형식입니다.
기사가 무엇을 보내면 그 건이 끝난 것으로 치는지를 한 문장으로 정해 둡니다.

여기서 대부분 무너집니다. 항목이 열두 개인 양식은 트럭 안에서 열리지 않습니다.

사진 한 장과 한 줄 메모면 첫 형식으로 충분합니다. 기준은 이동 중에 1분 안에 끝나느냐입니다.

많이 받으려다 아무것도 못 받는 쪽이 훨씬 흔합니다. 항목은 나중에 늘리면 됩니다.

밖에서 일이 끝나는 회사들은 이 지점을 비슷하게 말합니다.

도구를 이미 쓰고 있어도 흐름이 안 보이는 경우가 있습니다. 도구가 없어서가 아니라 무엇을 넣으면 한 건이 닫히는지가 안 정해져 있어서입니다.

안 쓰는 양식은 없는 양식과 같습니다.

완료 한 줄을 받는 것 자체는 목적이 아닙니다.
도착한 정보가 다음 칸을 밀어야 전화가 줄어듭니다.

밀 곳은 보통 세 군데입니다. 고객 안내, 청구 대기줄, 그날 남은 건수입니다.

고객 안내가 자동으로 나가면 언제 되냐는 전화가 먼저 줄어듭니다. 청구 대기줄에 올라가면 월말에 기억을 더듬는 일이 없어집니다.

이 칸을 안 적어 두면 정보가 도착만 하고 멈춥니다. 사람이 다시 옮겨 적어야 하는 상태로 돌아갑니다.

옮겨 적는 일이 남아 있으면 대표님들은 바로 알아채십니다.

완료 한 줄이 어디로 흘러갈지는 지금 쓰는 프로그램이 정합니다. 그래서 형식보다 먼저 확인할 것이 그 프로그램이 데이터를 내주느냐입니다.

완료가 도착만 하고 멈추면 옮겨 적는 사람이 새로 생깁니다.

완료 미보고는 소리가 나지 않습니다.
사고처럼 터지지 않고 월말 청구에서 빈칸으로 나타납니다.

그래서 세 번째 칸이 필요합니다. 오늘 나간 건 중에 완료가 안 들어온 건이 몇 건인지, 언제 누구 화면에 뜨는지입니다.

여기서 선을 하나 그어 둡니다. 이 칸이 세는 대상은 사람이 아니라 건입니다.

누가 늦었는지를 보려는 칸이 아니라, 어느 건이 아직 안 닫혔는지를 보려는 칸입니다. 대상이 사람으로 바뀌는 순간 보고는 오히려 더 안 들어옵니다.

자동화를 운영해 본 자리에서는 감시 칸을 이렇게 씁니다.

평소에는 아무도 안 봅니다. 빠진 것이 생겼을 때만 한 줄이 올라옵니다.

안 들어온 건을 세는 칸이 없으면 미보고는 청구서에서 처음 보입니다.

세 칸이 서면 배정 이야기를 시작할 재료가 생깁니다.
지금 몇 건이 남았고 어디가 비었는지가 화면에 있기 때문입니다.

이 상태가 되면 배정을 자동으로 짜지 않아도 속도가 붙습니다. 대표가 보고 정해도 전화를 걸 필요가 없어집니다.

배정을 기계에 넘기는 판단은 그 뒤에 해도 늦지 않습니다. 순서를 바꾸면 어제 정보 위에서 오늘 일정을 짜게 됩니다.

솔직하게 말씀드리면 배정에는 화면에 없는 조건이 많이 섞여 있습니다. 단골 고객이라 누가 가야 하는지, 그 건물 주차가 어떤지, 그 기사가 오늘 어떤 상태인지 같은 것들입니다.

그 조건을 밖으로 꺼내 적기 전까지는 자동 배정이 사람보다 나은 답을 내기 어렵습니다. 그래서 저희는 완료 도착부터 세웁니다.

먼저 세울 것은 판단하는 기계가 아니라 판단할 재료가 제때 도착하는 길입니다.

정리

경고 신호

• 끝났는지 확인하려고 대표가 저녁에 전화를 돈다

• 무엇을 보내면 그 건이 끝난 것으로 치는지가 정해져 있지 않다

• 완료를 받아도 고객 안내와 청구는 사람이 다시 입력한다

• 완료가 안 들어온 건이 몇 건인지 오늘 아는 사람이 없다

좋은 신호

• 완료 형식이 한 문장으로 적혀 있고 이동 중에 1분이면 끝난다

• 완료가 들어오면 고객 안내와 청구 대기줄이 사람 손 없이 움직인다

• 오늘 안 닫힌 건이 숫자로 한 곳에 떠 있다

• 그 숫자가 사람이 아니라 건을 센다는 것을 현장도 알고 있다

완료 도착 칸을 세우기 전에 정할 네 가지

1. 무엇이 오면 그 건을 끝난 것으로 칩니까?
   사진 한 장인지 한 줄 메모인지 먼저 고르고, 항목은 나중에 늘립니다.

2. 그것을 기사님이 어디에서 보냅니까?
   지금 이미 쓰는 창구가 있으면 새 앱보다 그쪽이 훨씬 빨리 붙습니다.

3. 들어오면 무엇이 자동으로 움직입니까?
   고객 안내, 청구 대기줄, 남은 건수 중 무엇부터 붙일지 하나만 고릅니다.

4. 안 들어오면 언제 누구 화면에 뜹니까?
   시각과 사람 이름이 비어 있으면 미보고는 월말까지 조용히 쌓입니다.

자주 묻는 질문

Q. 기사님들이 앱을 하나 더 깔아야 합니까?

지금 이미 쓰는 창구가 있으면 거기부터 씁니다. 회사 단체방이든 문자든, 사진 한 장과 한 줄이 정해진 곳으로 오기만 하면 첫 칸은 섭니다. 새 앱을 까는 결정은 그 형식이 실제로 채워지는 것을 확인한 다음에 해도 됩니다.

Q. 완료 보고를 받는 게 결국 감시 아닙니까?

세는 대상이 사람이면 감시가 되고, 건이면 업무 상태가 됩니다. 이 칸이 보는 것은 아직 안 닫힌 건의 개수이지 누가 몇 시에 무엇을 했는지가 아닙니다. 현장 입장에서도 끝났냐는 확인 전화가 사라지는 쪽이 먼저 체감됩니다.

Q. 기사가 세 명뿐인데도 필요합니까?

인원보다 건수와 청구 주기를 봅니다. 하루 열 건이 넘어가거나 완료가 청구와 연결돼 있으면 인원이 적어도 미보고가 돈으로 새어 나갑니다. 대신 규모가 작을수록 첫 칸은 더 단순해도 됩니다.

Q. 배정까지 AI가 짜 주게 할 수는 없습니까?

가능한 부분과 어려운 부분이 갈립니다. 이동 시간과 남은 건수처럼 화면에 있는 조건은 계산이 되고, 단골 관계나 현장 사정처럼 대표 머릿속에만 있는 조건은 먼저 밖으로 꺼내 적어야 반영됩니다. 그 작업을 하기 위해서라도 완료가 제때 들어오는 칸이 먼저 서 있어야 합니다.